Как внедрять CRM
Этим вопросом задается, пожалуй, каждая компания, которая приняла решение о внедрении CRM-системы.
Известна методология, которая была выработана в ходе выполнения различного масштаба CRM-проектов. И ни этапность работ, ни их особенности совершенно не зависят от конкретных масштабов или других особенностей компании, в которой внедряется система по управлению взаимоотношениями с клиентами (система CRM). Задачи же внедрения порой сильно различаются не только в пределах компаний разных отраслей, но и, казалось бы, в практически идентичных по направлению деятельности организациях.
Сейчас, проекты группы компаний Terrasoft можно условно разделить на три типа. Первый из них — внедрение существующей модели «as is» — отличается минимальным уровнем кастомизации, второй — проект с более значительными, но все же точечными, доработками. И наконец, создание модели «с нуля» для компаний с дифференцированным и глубоким подходом к управлению взаимоотношениями с клиентами.
Группа компаний Terrasoft внедряет CRM-проекты на протяжении многих лет, и обладает уже готовыми моделями и рекомендациями для целого ряда отраслей. Например, для банков, страховых компаний, классических и проектных дистрибуторов, фармацевтов существуют не только сами CRM-модели, но и готовые отраслевые решения. Базирующийся на таких моделях CRM-проект занимает немного времени, отклонения от рамок проекта минимальны, и внедрение построено на лучших отраслевых практиках, что позволяет перейти к стадии возврата инвестиций максимально быстро.
Конечно, скорость ведения проекта зависит и от размера бизнеса. В крупной компании, как правило, знают, каким образом должны быть построены бизнес-процессы, либо обладают уже прописанными. Задачи крупного бизнеса скорее носят индивидуальный характер, и для их реализации нужно глубокое погружение, создание решения с нуля, под конкретный пул задач. Гораздо чаще, нежели в случае крупных организаций с несколькими направлениями бизнеса и разветвленной структурой, применяют стандартные процессы небольшие компании.
Стадия жизненного цикла предприятия является еще одним фактором, от которого зависят особенности внедрения CRM-модели и решения. Компания из 10 человек может быть как начинающим, так и вполне развитым бизнесом, а они ведут свою деятельность совершенно по-разному.
Чем моложе компания, тем проще реализация ее задач с точки зрения внедрения, и тем сложнее эти внедрения осуществлять. На ранних стадиях жизненного цикла организоционная структура компании еще мало структурирована, причем практически вся деятельность держится на нескольких нерегламентированных процедурах или даже отдельных личностях, которых сложно загнать в определенные рамки и регламентировать их работу. На стадии расцвета, компании обычно обладают рядом нетривиальных задач, которые требуют проработки для включения их в CRM-модель. Поэтому индивидуальные особенности не только компаний, по и их персонала играют значительную роль.
Преимущества от сдачи отчетности в электронном виде Офисы должны убирать профессионалы